“水务企业必须要放下身份,如果再坚持高傲与自满,就很难活下去。”E20环境平台 首席合伙人、中国供水服务促进联盟理事长、E20研究院院长傅涛在6月21日举办的2017(第二届)供水高峰论坛暨广州水司“客服热线周年交流大会上,提出调价是不可持续的,企业不可能指望调价赚大钱,要获得更好的收益,就要在增值服务上有所突破。

  在“互联网+、智慧水务”的大背景下,如何实现增值服务的突破?“互联网+”挖掘出的大数据为供水企业发展带来哪些机遇和挑战?智慧水务时代下,供水企业的客户服务将如何发展?供水高峰论坛上,济南水务集团有限公司(以下简称济南水务)副总经理刘萍、成都市自来水有限责任公司(以下简称成都水司)副总经理陈宇敏、广东顺控发展股份有限公司(以下简称顺控发展)董秘蒋毅,昆明通用水务自来水有限公司(以下简称昆明通用水司)客户服务热线中心经理曹琦梅,就“智慧水务在供水服务中的应用、供水服务新模式”等话题,做了分享和思考。

  1996年济南水务率先在全国创立了24小时供水服务热线——“小白热线”,标志着以群众满意为标准的供水服务意识的觉醒。经过10几年的发展,现如今智慧水务风起云涌。刘萍认为,“互联网+、智慧水务”的概念应该引入到供水领域,做到“水网+”,既可以提升管理服务,也可以是拓展业务的基础数据载体。

  “小白热线”顺势而为,嫁接“互联网+”,架构起一张从单线到多线、从平面到立体、从被动到主动地立体服务平台,确保所有供水服务第一时间社会传递。在受理用户咨询来电时,通过对咨询内容以温馨提示的形式进行短信推送,使用户直观了解咨询内容,提高用户知情率,提升对热线服务的满意度。

  除了24小时在线客服值守,济南水务持续完善热线语音报障,整合网站、微博、微信、小白热线的信息资源,打造立体宣传服务平台,传递水务“好声音”。

  刘萍进一步指出,“互联网+”将挖掘出大数据的无限价值,济南水务采用物联网和云计算、大数据分析等技术手段,建立短信平台和用户信息大数据库,采集用户手机信息已达90%,根据不同类别分类管理,推出水费、催缴、停水、温馨提示等“差异化、定制化、定向化”服务。依托供水大数据打破“信息孤岛”,变“用户跑腿”为“数据跑腿”,节约人工成本,节省办事时间,让供水服务像“扫码”一样方便快捷。

  近年来,济南水务以“小白热线”为龙头,创新热线管理模式,将热线呼叫系统转化为以客户需求为中心的综合分析系统,完善整合了接听受理、语音导航、座席管理、数据统计、信息公告、网络监控六大平台。系统可支持图片上传、车辆定位、锁定客户代表、片区线路,实现了手机APP系统操作、绑人绑车GPS定位功能的开发运用,形成了“受理-办理-催办-办结-回访”的闭环管理。

  济南水务打造“互联网+小白热线”带来服务水平和品质升级,正好印证成都水司副总经理陈宇敏一句话,互联网+带来不仅仅是技术的变革,更多是服务理念与服务模式的变革,所以我们需要重新定位服务,理解服务。

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