新春佳节,万家灯火,节日的气氛仿佛点燃了世间所有温暖。就在此时此刻,许昌瑞贝卡水业公司供水服务热线的热线人员们,始终坚守在岗位上,小时不间断地守候在电话旁,用她们甜美的声音,最美的行动向全市人民传递着节日里最美好的祝福。

  除夕前一天,天气非常寒冷。临近下午下班时,一位男士气呼呼的来到供水服务中心,嚷着家里没水了,明天就是大年三十了没水可咋办?接着就是好一通报怨。过年家中没水可不是小事,搁谁谁都着急上火,正在值班的热线员郭丹急忙迎了出来,热情询问详细情况,了解该用户家中前一天晚上7点还正常用水,可到了晚上10点不知啥情况就突然没水了。根据工作经验,她先调出该用户的缴费记录,查看是否因欠费停水,结果显示缴费信息正常,然后她又与用户沟通后,初步判断用户家中没水的可能性大致会有阀门被人误关、阀门损坏、天气寒冷水管上冻等几种情况。看到用户焦急的神情,虽然已到下班时间,但她还是一边安抚他的情绪,一边将他的情况及时通知到“315”抢修队的师傅和呼叫中心夜班人员,并请该用户尽快返回家中行等候,保持电话畅通,维修人员会在最快的时间去他家中检查原因。为让他放心,郭丹还热心递上了一张用户服务联络卡,便于他有任何问题可随时拨打24小时供水服务热线电话联系。郭丹说:“当我认真耐心地为用户安排好一切时,看到了用户眼中的理解,看到用户不再抱怨,听到用户连说几次的谢谢,虽然下班晚了,却让我心里热乎乎!”

  郭丹做的这一切,只是我们热线员节日期间遇到的冰山一角,七天长假我们共受理种类供水业务630件(次),其中热线件(次),就是靠我们热线员热心和耐心,用我们熟练的业务知识和工作经验为大家解疑释惑,解决市民用水问题,打消用户疑虑,让广大用户过上了一个祥和、喜庆的新春佳节。

  为了更好地做好春节期间的热线服务工作,我们提出不打无准备之仗,节前开展了好几次情景模拟训练,交流、探讨可能遇到各种问题,争取做到供好水,服好务,问不倒,难不住。在一次经验分享交流会上,大家畅所欲言,年纪最长的热线员刘伟珍满脸笑意地说,年龄大了,上班就格外当心,每当第二天要上白班,我就会头一天晚上七八点就早早睡觉,第二天五点多起来,忙完家务后,再精力充沛来工作,状态好,效率高。由于她幽默又朴实的个人魅力,再加上她平时也是这样做的,引得大家纷纷为她点赞。部门主管详细分析了春节供水特点,对相关客服工作做了细致周密安排,大家不约而同关注起节假日的天气状况,想到气温下降,预报又有几场雪来袭,估计各种用水问题也会随之而来,因此必须提前做好应对,尤其是热线员做好随时上岗准备,时刻绷紧弦,保障热线畅通,为用户提供热情、周到服务,确保家家户户用水安全。



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