近期寒潮来袭,上海全市积极开展水管维护工作,全力保障生产和人民生活。此项工作已得到全市人民的认可;但从科学管理和可持续发展的角度看,还是有不少可改善之处,并进而引发本市供水服务全面提升的再思考。

  此次寒潮并非没有预警,部分市属供水企业已预先召开内部协调会议进行研究;然而虽有所准备,但对寒潮影响的广泛性仍缺少足够预判,对寒潮产生较明显影响的应急意识不足。

  相比于营业厅服务,市民更倾向于通过热线来快速反映供水问题,盼望尽快解决困难。正常情况下,水企热线人员数量也是足够的。但在极端情况下,热线需求会在一个集中时间段内飙升到平日的二、三十倍,一来迅即造成热线人员的短时严重不足;二来大量消耗一线人员的体力和精力(如连续加班、生病也不请假等);三来同时加重服务者与被服务对象的焦虑和杂乱感。

  此外,供水企业的信息接收、部门协调、高层研究、及时有效反应等工作都离不开完善的信息系统。目前市属水企信息系统的开发需外包方的配合,而外包方专注于信息科技而不擅长供水服务,比如应急之初每日市民来电就迅速突破万个,但相关系统却可能未及时统计出超额的来电数,造成管理协调的难点。

  应急情况下,社会上难免会出现个别谣言,传递负能量,如少数物业可能对市民说供水企业为降低成本主动降低水压、指责水企不专业不尽责,而减压的真正原因是漏点太多、并非水企不替市民考虑。

  同时,受此次寒潮影响,个别问题被放大。如被冻坏的水表多数是装在室外的水表,而现有水表抗冻极限仅有零下5度;一些小区弃用屋顶水箱或泵房,仅靠自然压力无法保证4到6楼的正常用水。

  此外,市民一般较难区分水企和物业的责任范围。换言之,不属于供水企业负责的范围,市民即便联系到了水企也较难第一时间解决问题。

  业务连续性管理是从发达国家引进的科学管理理念,旨在通过梳理关键业务环节、建立日常和应急管理架构、以及通过常态化的全面和专项演练等来保障关键业务能在应急情况下持续运营、不受影响。

  目前我国金融行业已开始推广业务连续性管理,取得了一定成效。建议本市供水行业向金融行业学习,特别是在梳理关键服务流程、不断提升应急服务意识和建立应急预案方面大力提升自己的持续服务能力。譬如,针对水表和水管的防冻保暖措施,前期可以通过媒体或在水费账单上做好宣传工作。

  紧急状况下,市属水企从各部门临时调派了大量人手来协助一线部门,大家连续奋战不休息,体力精力都近乎达到极限,一些员工发烧喉哑却仍坚守第一线,这种精神是值得赞许的。

  然而从科学管理角度看,临时调派的人手并非熟手,坚守一线的生病员工也很难达到最佳服务状态,这些现实情况与市民的急切心情互相碰撞,仍有可能造成服务的欠缺与沟通的不畅。建议市属水企经过此轮寒潮后,能静下心来深入思考上下脱节、思路滞后等问题,对人员和系统进一步科学规划。

  (1)重新考虑一线人员的干部/工人身份区分制。国企改革强调能力绩效,以人员的实际潜能和真实贡献为落实岗位聘用制的根本前提,市属水企应下定决心改变一线管理岗总数严控、让非一线的闲人干部退位,解决人员岗位错配和干部只上不下的实际问题。

  (2)现代企业管理与客户服务突出科学与及时,这势必要求市属水企不断完善信息系统,令其为高层研判、一线服务及各部协调发挥更有效的作用。目前市属水企通过外包方初步建立了信息系统,有的还适当引进了国外的信息系统建设理念。今后要加强的:一是系统有效性和及时性的提升,二是系统与一线服务的紧密结合,三是水企与系统建设方更密切交流与合作。

  水企并非只有热线人员和管网维护工人,其员工也并非只会埋头做事而不善沟通;应该说在其基层能做事、能说话、能写一手好文章的人员还不少,关键是要让这批人充分发挥应有作用,凸显其能力和贡献,而不能如往常那样一味依靠脱离一线的管理人员来全包社会沟通、甚至企业文化建设和改革发展工作。

  例如,水企与物业的分责对企业来说并非难事,照读现有政策便可,问题是社会信不信、怎样才能既令人信服又将服务工作落实好。这既要一定水平、也要丰富的一线经验,此类工作事实上并不适合平日较少接触一线客户的企业管理者来做,也不一定适宜将一切交给一线人员后就不再去管;这两方面的中间缺少了一个由中坚力量构成的承上启下层。而这个层次人员的充实,必须要从基层员工中进一步发现能人、从基层党员中进一步发挥先进和引领作用、从基层有一定学历职称水平的人员中进一步培养,搭建通道、创造条件让这个层次建立、壮大起来。要做到这点并不容易,但第一步可能还是要求企业管理者改革一下自己的思维和习惯,面对新时代和新情况,千万不能再什么都是老一套了。



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